“大娘，您別動(dòng)，咱看著鏡頭眨眨眼……好嘞，再搖搖頭……認(rèn)證成功啦！”在杜郎口鎮(zhèn)北街村王玉蘭老人家中，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員正半蹲在床前，舉著平板電腦，耐心地為這位行動(dòng)不便的失能老人進(jìn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格上門(mén)認(rèn)證，不到五分鐘，認(rèn)證完成。工作人員又細(xì)心地將寫(xiě)有下次認(rèn)證時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)和簡(jiǎn)要操作步驟的“便民服務(wù)卡”放在老人枕邊，輕聲叮囑其家人注意事項(xiàng)。王玉蘭的兒子連聲道謝：“真沒(méi)想到，你們能上門(mén)來(lái)，太麻煩你們了，這服務(wù)真是做到俺們心坎里了！”這一幕溫馨的場(chǎng)景，正是杜郎口鎮(zhèn)深化政務(wù)服務(wù)改革、踐行“以人為本”理念的生動(dòng)縮影。

　　政務(wù)服務(wù)成效的落腳點(diǎn)在“人”，服務(wù)質(zhì)量的保障關(guān)鍵也在“人”。近年來(lái)，杜郎口鎮(zhèn)牢牢抓住“人”這一核心要素，著力鍛造一支年輕化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)持續(xù)修煉政策解讀、業(yè)務(wù)聯(lián)辦、精準(zhǔn)對(duì)接、主動(dòng)宣傳等“內(nèi)功”，不斷提升“簡(jiǎn)單事項(xiàng)即時(shí)辦、復(fù)雜事項(xiàng)協(xié)同辦、關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一次辦”的服務(wù)質(zhì)效，讓便民春風(fēng)吹遍鄉(xiāng)村角落。

　　當(dāng)好“貼心向?qū)?rdquo;，力促“有疑必解、有求必應(yīng)”

　　杜郎口鎮(zhèn)便民服務(wù)中心聚焦群眾和企業(yè)辦事過(guò)程中遇到的“政策看不懂、流程理不清、服務(wù)體驗(yàn)不佳”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)，創(chuàng)新打造“全流程陪伴式服務(wù)”。一方面，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)與知識(shí)儲(chǔ)備。定期組織窗口人員開(kāi)展政策理論、業(yè)務(wù)實(shí)操、溝通禮儀、設(shè)備應(yīng)用等系統(tǒng)性培訓(xùn)，動(dòng)態(tài)更新服務(wù)指南和事項(xiàng)清單，確保工作人員政策“一口清”、流程“門(mén)兒清”。另一方面，針對(duì)特殊群體需求提供“定制化”服務(wù)。為老年人、殘疾人等群體開(kāi)辟“綠色通道”，提供從表格填寫(xiě)、材料復(fù)印、手機(jī)操作指導(dǎo)到電子文件上傳等“全程幫代辦”服務(wù)；設(shè)立“流動(dòng)服務(wù)崗”，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)，有效分流窗口壓力，避免群眾“來(lái)回跑”、“多頭問(wèn)”。今年以來(lái)，中心已開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)5場(chǎng)，累計(jì)提供各類(lèi)幫辦、代辦服務(wù)600余次，群眾滿(mǎn)意度顯著提升。

　　當(dāng)好“高效橋梁”，確保“上下貫通、事事能成”

　　高效服務(wù)離不開(kāi)順暢的內(nèi)部協(xié)同與外部聯(lián)動(dòng)。為此，杜郎口鎮(zhèn)著力構(gòu)建“鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心+村級(jí)便民服務(wù)站+網(wǎng)格員”的三級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是強(qiáng)化縱向貫通。與上級(jí)相關(guān)部門(mén)的緊密聯(lián)系，對(duì)涉及企業(yè)開(kāi)辦、社保醫(yī)保、民政救助等需上級(jí)審批或跨部門(mén)協(xié)作的事項(xiàng)，明確流轉(zhuǎn)路徑和責(zé)任人員，形成“前臺(tái)受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋”的閉環(huán)流程。二是強(qiáng)化橫向協(xié)同。整合市場(chǎng)準(zhǔn)入、醫(yī)保、民政、殘聯(lián)等部門(mén)資源，組建由業(yè)務(wù)骨干組成的“政務(wù)服務(wù)幫辦團(tuán)”，主動(dòng)對(duì)接轄區(qū)內(nèi)企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目，提供政策咨詢(xún)、材料預(yù)審、線(xiàn)上申報(bào)指導(dǎo)、并聯(lián)手續(xù)協(xié)辦等“一站式”服務(wù)。目前，“幫辦團(tuán)”已協(xié)調(diào)解決企業(yè)注冊(cè)、項(xiàng)目備案、惠企政策申報(bào)等難題40余件，跑出了服務(wù)“加速度”。

　　當(dāng)好“政策喇叭”，力求“家喻戶(hù)曉、應(yīng)享盡享”

　　政策知曉度是服務(wù)效能發(fā)揮的前提。杜郎口鎮(zhèn)變“被動(dòng)咨詢(xún)”為“主動(dòng)宣傳”，多渠道、多形式打通政策落地“最后一米”。一是建強(qiáng)“窗口宣傳主陣地”。選配一批熟悉本地情況、表達(dá)能力強(qiáng)、服務(wù)熱情的年輕骨干充實(shí)窗口一線(xiàn)，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中精準(zhǔn)開(kāi)展“一對(duì)一”“面對(duì)面”的政策解讀，力求群眾“來(lái)一次、懂一片”；二是激活“線(xiàn)下宣傳新動(dòng)能”。聯(lián)合多部門(mén)常態(tài)化開(kāi)展“政策趕大集”、“服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村”、“惠企入園區(qū)”、“農(nóng)技下田間”、“暖心訪(fǎng)農(nóng)家”等系列活動(dòng)，將政策“大禮包”直接送到群眾家門(mén)口、企業(yè)生產(chǎn)線(xiàn)、田間地頭；三是用好“線(xiàn)上宣傳云平臺(tái)”。充分利用鎮(zhèn)村兩級(jí)公開(kāi)欄、廣播、村民微信群、網(wǎng)格群等載體，及時(shí)發(fā)布、解讀最新惠民惠企政策、高頻事項(xiàng)辦事指南、工作動(dòng)態(tài)和便民提示，運(yùn)用圖文、短視頻、案例解析等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，讓政策“活”起來(lái)、“動(dòng)”起來(lái)。今年以來(lái)，累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)線(xiàn)下集中宣傳活動(dòng)10余場(chǎng)，入戶(hù)入企政策宣講300余次，有力推動(dòng)了政策紅利直達(dá)快享。

　　政務(wù)服務(wù)無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)是衡量政府工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。杜郎口鎮(zhèn)以暖心服務(wù)為筆，以群眾滿(mǎn)意為尺，用心用情描繪出一幅“服務(wù)零距離、便民暖人心”的生動(dòng)畫(huà)卷。采訪(fǎng)過(guò)程中，便民服務(wù)中心的辦事群眾向記者表示：“在這里辦事，省心、省力，更暖心！咱杜郎口的服務(wù)，確實(shí)行！”

　　（賈立華 李天宇 楊冬雪）